AS INDÚSTRIAS DEVEM PRIORIZAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO E-COMMERCE
Por Davi Lopes, Diretor de Distribuição, Inside Sales e Transformação Digital da Schneider Electric.
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O comércio eletrônico de produtos industriais tem evoluído significativamente na última década, levando uma nova dinâmica aos mercados de tecnologia e automação. Se no início da era digital o e-commerce era visto apenas como uma alternativa de conveniência, hoje ele é o principal pilar nas estratégias de crescimento das indústrias. A grande questão, no entanto, vai além de simplesmente disponibilizar soluções online: como oferecer uma experiência de compra que realmente agregue valor ao cliente?
De acordo com o Anuário CX Trends 2024, 52% dos entrevistados preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência, enquanto 27% concordam parcialmente. Isso significa que mais de três quartos dos consumidores valorizam a experiência tanto quanto o produto, tornando esse um fator decisivo na escolha de onde comprar.
Diferentemente de setores mais tradicionais, o e-commerce de materiais para indústrias envolve algumas particularidades. Estamos lidando com itens muitas vezes complexos, como disjuntores, inversores e soluções avançadas para gestão de energia e automação. Nesse sentido, essas plataformas precisam oferecer muito mais do que simples transações comerciais; elas devem proporcionar uma jornada de compra completa, em que informação, personalização e suporte sejam elementos primordiais.
Quando falamos de produtos tecnológicos, uma das maiores dificuldades enfrentadas pelos clientes é a falta de clareza sobre as especificações. Ao contrário de itens de consumo rápido, como roupas ou eletrodomésticos, soluções para automação e energia demandam um entendimento técnico mais profundo. Isso torna a acessibilidade à informação um ponto determinante no processo de decisão de compra - e por isso é o primeiro tópico da lista.
É fundamental oferecer descrições técnicas detalhadas, manuais de instalação e guias de uso diretamente nas páginas dos produtos. Além disso, vídeos tutoriais e webinars são recursos valiosos para ajudar os clientes a entenderem o produto e suas aplicações práticas. O cliente precisa se sentir seguro quanto ao que está adquirindo, com todas as informações ao seu alcance.
Outro ponto-chave na transformação digital das empresas é a integração total dos canais de atendimento. No mercado de itens para indústrias, é essencial que o cliente possa transitar entre diferentes plataformas - site, aplicativo ou até mesmo contato telefônico - sem perder a continuidade da sua jornada de compra.
Essa experiência, conhecida como omnichannel, garante que o cliente tenha suporte onde quer que esteja. Seja para tirar dúvidas técnicas antes de finalizar uma compra ou resolver questões relacionadas à entrega, o atendimento deve ser fluido e eficiente em todos os pontos de contato.
Uma das grandes vantagens do e-commerce é a possibilidade de personalizar a jornada de compra. Ferramentas de inteligência artificial permitem que as plataformas aprendam com o comportamento do cliente e ofereçam recomendações mais assertivas. No e-commerce de tecnologia e automação, isso pode ser um grande diferencial, pois facilita a descoberta de itens complementares ou acessórios específicos para cada necessidade.
Cabe ressaltar que a personalização também pode se estender ao conteúdo. Enviar newsletters segmentadas e notificações personalizadas com base no histórico de compras ou nas interações do cliente cria uma relação de proximidade, ampliando as chances de fidelização.
A entrega é, sem dúvida, um dos maiores fatores de satisfação ou frustração no e-commerce. No caso de produtos tecnológicos, que muitas vezes são volumosos ou de alto valor, a eficiência e a confiabilidade da logística se tornam ainda mais pertinentes.
Investir em parcerias com operadores logísticos de qualidade e oferecer prazos de entrega realistas são medidas indispensáveis para aumentar a confiança do consumidor. Um bom e-commerce vai além da compra; oferecer rastreamento em tempo real viabiliza que o cliente acompanhe cada etapa do processo, transmitindo maior segurança.
Muitas empresas podem não se atentar a esse detalhe, mas o suporte técnico é tão ou mais importante do que a compra em si. O cliente precisa ter a segurança de que, ao optar por comprar online, estará amparado em caso de problemas ou dúvidas.
Quanto mais o e-commerce ganha relevância nos diversos setores industriais, mais é necessário aprimorar a experiência do consumidor. Empresas que investem na jornada digital de seus consumidores, oferecendo informações claras, suporte técnico eficiente e logística ágil, estão melhor posicionadas para captar clientes. E claro, o pós-venda é o estágio final para fidelizá-los.
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